近日据广东省消费者委员会披露，疫情期间每天都接到消费者关于网络游戏的咨询投诉，其中，今年第一季度仅深圳市消费者委员会就接到相关投诉8500多件，全省相关投诉预计超万件。

投诉的主要内容为：网络游戏实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录；支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限；未成年人充值举证难。

孩子沉迷于网络游戏，一直以来都是一个让家长很烦恼的问题。为了规范未成年人玩网络游戏，2019年11月1日，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（下称《通知》）正式施行，《通知》要求实行网络游戏用户账号实名注册制度，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。《通知》本意是好的，不过在执行层面上，却还有许多需要完善的地方。

游戏实名认证存漏洞，使用第三方账号授权即可登录

据了解，游戏APP易登录，给未成年人长时间游戏及过度游戏冲值提供了便利。手机注册、登录游戏非常简单，多数只需通过微信、QQ、手机号码、邮箱等注册或授权就可以直接登录。部分网络游戏企业在实名认证设置中存在的明显漏洞，很容易让未成年人使用成年人信息注册登录账号，使游戏时长、充值额度等防沉迷限制功能失去作用。更过分的是，部分游戏还可以使用游客身份进行登录、消费。

浙江省消保委监督部主任赵鑫表示，“企业打擦边球， 借助于第三方账号实名认证来简化本身的实名认证设置，从而导致未成年人极其容易通过成年人的第三方账号登录游戏。”

如何看待未成年人游戏充值行为？

除了实名认证执行存在漏洞之外，关于充值消费也是诸多消费者投诉的点之一。广东省消费者委员会披露了三个典型案例，其中，消费者刘女士投诉称，2020年1月11日其11岁的孩子在刘女士不知情的情况下，用她的手机给一款网络游戏充值了6000多元；消费者孙先生投诉称，家中小学一年级在读学生在上网课期间迷上，4天充值5000多元；消费者施先生称小孩使用自己的手机上网课，在家长不知情的情况下向某款游戏充值了648元，且此款游戏是免密支付，自己是在1小时后才收到扣费信息。

在投诉案例中，多位消费者反映，网络游戏在支付环节基本无须验证身份信息，通过手机应用商城下载网络游戏后，凭借支付密码、指纹、短信验证码等就可以支付，或直接跳转第三方支付工具进行支付、小额免密支付等。便捷的支付手段，给未成年人游戏充值提供了便利。

另一方面，青少年自身好奇心强、心理不够成熟、自控能力较差，极易受外界事物影响。网络游戏逼真的场景、酷炫的动画，以及引人入胜的情节恰好突破了现实社会的桎梏，予人极强的控制需求；加之游戏的互动性、升级奖励机制又有着巨大的强化诱导作用，为了获取成就感、满足虚荣心，部分未成年人很难控制自己的消费行为。

小编从网上搜索发现，类似的未成年人游戏充值、购买装备的案例并不少见，一边是吸引人的网络付费内容和便捷的支付手段，另一边确是自控能力和认知能力欠缺的未成年人。如何引导未成年人理性消费，是游戏公司、未成年人监护人以及社会大众需要重视的一个问题。

举证难退款难，维权道路艰辛

关于网络游戏充值消费，还有部分用户投诉申请退款难。其主要难题是是举证难。根据《通知》与《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权撤销孩子行为，追回充值金额。但虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务，须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中，家长往往无法提供有效相关证据，导致退费维权道路艰辛，成功率低。

对此广东省消费者委员会约谈省内多家网游企业，除了要求全面落实网络游戏用户账号实名注册、提升识别未成年人的精准度和有效性之外，还建议它们支付时应设置指纹、密码或人脸识别等多重验证机制，充值后应给注册手机号码发送短信通知等手段来杜绝未成年人冒用成年人账户充值；此外还要求游戏企业优化未成年人充值退费投诉的处理机制，明确退费条件及证明材料清单，建立退费纠纷处理的标准体系，提高投诉处理的成功率和有效性，最后还要求游戏企业加强客服团队建设，提升用户投诉处置效率，注重对消费者的承诺，保证游戏规则的公平性，提升游戏体验。

作为家长，应该承担起怎样的监护作用？

防止未成年人沉迷网络游戏，并不止是游戏企业的责任，作为孩子的监护人，家长在日常生活中还必须起到监护作用。

首先应为孩子配备专用的设备或将手机设置成适合孩子的模式，帮助孩子使用其个人身份信息注册相关APP账号，让孩子在防沉迷系统的保护下使用；其次应加强监护，管理好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，避免直接录入未成年人指纹、让未成年人知道家长的移动支付账户和密码等重要信息，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性；最后家长在日常生活中应起到言传身教的作用，引导孩子正确的消费观、人生观、价值观，使其朝正确的方向发展。